Co warto zrobić, gdy znajdziesz się w sytuacji konfliktowej?
Czasami spotykamy ludzi, których zainteresowania, styl życia i spojrzenie na pewne rzeczy różnią się zasadniczo od naszych własnych. Mając z nimi do czynienia, znacznie wzrasta prawdopodobieństwo powstania sytuacji konfliktowej. Nieporozumienia między ludźmi od dawna są stałym elementem komunikacji społecznej. Nie zawsze mają one charakter destrukcyjny. Przy odpowiednim podejściu do rozwiązywania konfliktów obie strony mają szansę dowiedzieć się czegoś nowego i osiągnąć kompromis. W niektórych zespołach spory pojawiają się dość często, a uczestniczące w nich osoby rzadko dochodzą samodzielnie do wspólnego rozwiązania. Taka sytuacja wymaga spokojnej i merytorycznej analizy, w czym może pomóc trzecia niezależna strona — profesjonalny mediator.
Mediacja — sposób regulowania sporów poprzez odwołanie się do osoby, która pomaga stworzyć atmosferę wzajemnego szacunku między stronami konfliktu, określić interesy i potrzeby, poprowadzić dyskusję, a przede wszystkim dąży do osiągnięcia konsensusu. Mediator to z reguły osoba, która przeszła profesjonalne szkolenie, cieszy się dobrą reputacją i jest gotowa do skutecznego pełnienia swojej funkcji. Nie musi utrzymywać bliskich relacji ze stronami sporu.
Podstawowe zasady mediacji
1. Zasada dobrowolnego udziału
Nikt nie może być zmuszony do uczestnictwa w mediacji. Dopuszczalna jest odmowa kontynuacji przez uczestnika w każdym momencie procesu.
2. Zasada poufności oraz nieformalności
Mediator i osoby uczestniczące powinny zachować poufność, co oznacza zakaz dzielenia się informacjami na temat prowadzonego procesu. Jeżeli mediator robi notatki w celu ułatwienia i usprawnienia procedury, powinien je zlikwidować po zakończeniu.
3. Zasada bezstronności
Mediatorowi nie wolno angażować się w przebieg samego konfliktu, oceniać słów i działań stron ani wydawać zaleceń.
4. Zasada szacunku
Strony konfliktu powinny wzajemnie traktować się z należytym szacunkiem, czyli nie podnosić głosu, nie obrażać i nie przerywać.
5. Zasada uczciwości
Wszystkie osoby biorące udział w akcji zobowiązane są do mówienia wyłącznie prawdy i niepodejmowania prób manipulacji.
6. Zasada dążenia do porozumienia
Istotą mediacji jest osiągnięcie rozwiązania akceptowanego przez obie strony.
Głównym celem mediacji nie jest ustalenie, kto ma rację lub jej nie ma, ale raczej osiągnięcie wyniku, który zadowoli wszystkich uczestników dyskusji. Należy stworzyć odpowiednie warunki do wypracowania wspólnego porozumienia, a nie zmuszać do zaufania konkretnemu rozwiązaniu. W końcu ludzie powinni równie chcieć rozwiązać konflikt poprzez zastosowanie tzw. złotego środka. W mediacji sporów rodzinnych należy skupić się na poszukiwaniu rozstrzygnięć, które potencjalnie mogą mieć zastosowanie w przyszłości. Nie staraj się grzebać w przeszłości ani zbytnio skupiać na emocjach, bo to nie jest terapia rodzinna.
Mediacja w przestrzeni pracy. Kiedy należy zwrócić się o pomoc do mediatora?
Do konfliktów w pracy może dojść w absolutnie każdej firmie i mogą one osiągnąć nawet poziom sporu sądowego. Zgodnie z artykułem 243 Kodeksu Pracy, pracodawca i pracownik powinni współdziałać w celu rozwiązania ewentualnego problemu zawodowego. Z tego powodu często zdarza się, że strony rozwiązują sytuację poprzez rozmowę lub mediację.
Konflikty w miejscu pracy, które potencjalnie można rozwiązać w ramach spotkań mediacyjnych, często mają wyłącznie charakter interpersonalny między poszczególnymi osobami lub zespołami. Mogą dotyczyć również kwestii związanych ze zwolnieniem lub powrotem pracownika, urlopem, wynagrodzeniem czy nadużyciami. Naruszenie praw człowieka jest zazwyczaj główną przyczyną nieporozumień w sporach pracowniczych. Może to mieć miejsce w kontekście nadmiernego wydłużania czasu pracy, niezaspokajania prostych ludzkich potrzeb i innych spraw.
Spory pracownicze toczą się najczęściej pomiędzy pracownikami lub kierownictwem a zatrudnionym. Może również dojść do nieporozumień między co najmniej dwoma kierownikami. Każda z tych sytuacji wiąże się z rozwiązaniem konfliktu bez postępowania sądowego, gdzie obie strony dobrowolnie korzystają z usług mediatora w ramach wspólnie ustalonej mediacji, jednak czasami konieczne jest przeprowadzenie tego procesu bezpośrednio na sali sądowej. W drugim przypadku spór osiąga zazwyczaj sytuację szczytową, w której nie jest możliwe znalezienie rozwiązania bez wchodzenia na drogę sądową.
Jakie są korzyści z mediacji?
Mediacja zapewnia obu stronom:
- odnowienie i poprawę komunikacji,
- rozumienie potrzeb i problemów,
- minimalizowanie negatywnych emocji,
- skupienie się na wspólnych interesach,
- stosowanie skutecznych technik negocjacyjnych,
- osiągnięcie wzajemnie korzystnej ugody.
Empatia i obowiązkowa neutralność mediatora znacznie ułatwiają nawiązanie kontaktu w trakcie procedury. Między innymi takie podejście zachęca klientów do otwarcia się w rozmowie. Korzystanie z usług mediatora wpływa pozytywnie na działania prowadzone w każdym zespole zawodowym, ponieważ zapewnia spokojne rozwiązywanie sytuacji konfliktowych. Tworzy to sprzyjające warunki do współpracy i zapobiega ewentualnym przyszłym sporom.
Literatura polecana:
- Kalisz Anna, Adam Zienkiewicz – “Mediacja w sprawach gospodarczych jako narzędzie wspierające sukces w biznesie”, wyd. Difin, Warszawa 2020
- Agnieszka Zemke-Górecka, Rogula Cezary – “Mediacja w praktyce mediatora i pełnomocnika”, wyd. Wolters Kluwer, Warszawa 2021
- Bill Marcin – “Mediacje. Rozważania o pracy socjalnej”, wyd. Ridero, 2021, red. “Perspektywy Kultury”